CJM позволяет:
- увидеть потенциальные возможности для роста;
- повысить качество вашего продукта/услуги;
- упростить (улучшить) путь потребителя с учетом всех бизнес-процессов;
- найти и устранить слабые места при взаимодействии клиентов с вашим продуктом и услугой;
Это методология развития продукта очень полезна и дополняет второй, не менее важный процесс, как составление портрета целевой аудитории («Портрет покупателя, ЦА») на этапе разработки сайта.
Построение Customer Journey Map – командная работа. В ее создании могут принимать участие специалисты из разных областей и отделов:
- менеджер проекта – общается с клиентом, узнает о продукте/услуги дополнительную информацию через интервьюирование заказчика;
- интернет-маркетолог – описывает пути пользователя по различным каналам взаимодействия;
- UX-дизайнер – упрощает процесс взаимодействия с нашими продуктами (сайтом, мобильным приложением) и принятия решения путем глубокого понимания того, что хочет пользователь по ту сторону экрана;
- аналитик – отвечает за сбор данных пользователей как на сайте, так и за его пределами (анализ рынка, полевые исследования потребителей, опросы фокус-групп и т.д.)
- CX-специалист – отвечает за весь клиентский опыт внутри компании.
Если переходить от общего к частному (от всех точек контакта до сайта, от сайта к инструментам веб-аналитики), то в Google Analytics существует стандартный отчет «Пути пользователей», который содержит информацию о перемещении посетителей нашего сайта от первой (страницы входа) и до последней страницы (страница выхода).
